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Clientes indesejáveis, como lidar?

Clientes indesejáveis, como lidar?

Neste breve texto pretendo relatar alguns casos de salão que me ocorreram quando ainda não era um colorimetrista, aliás estava bem no início da carreira e ainda não tinha o "jogo de cintura" tão necessário para quem lida com público.

Certa vez estava pranchando o cabelo de uma cliente e de repente ela me disse: "Nossa, essa chapinha quase não esquenta não é!?" Respondi: "Sim, esses equipamentos atuais são modernos, tem excelente tecnologia e assim preservam mais os fios dos cabelos para não queimar."

Alguns minutos depois e algumas mechas a mais, percebi que a chapinha estava desligada, o fio havia se soltado da tomada e de fato estava fria. Que constrangimento! Como religar o equipamento sem a cliente perceber? E como recuperar o tempo perdido com as mechas que não forma alisadas?

Após esse episódio aprendi a lição número 1:

Sempre prestar atenção ao que o cliente diz, ele sempre sinaliza o que está bom ou não.

Numa ocasião, recebi uma cliente que desejava cortar os cabelos. Após lavar os cabelos, com a cliente já na cadeira e começando a dividir o cabelo ao meio, fui interrompido e surpreendido por um pedido da cliente: "Deixa eu dividir!" De pronto respondi: "Não, deixa que eu faço!" 

Ela então, respondeu: "Mas o cabelo é meu!" E eu sem vacilar respondi: "Mas quem estudou fui eu, eu sei dividir corretamente, se não como poderei cortar?

Então, ela se calou e eu continuei o procedimento. Nem preciso dizer que ficou um "climão, né?..."Quando levei o pente ao meio da testa para iniciar a divisão central percebi logo no início do cabelo uma verruga e passei o pente bem rente a ela, porém sem tocá-la, com muita habilidade. Então, entendi o motivo que levou a cliente a querer fazer a divisão: certamente em algum outro momento passaram com pente sobre essa verruga que ficava escondida entre os fios o que, certamente, provocava muito desconforto para a cliente. Eu poderia, com um pouco de paciência e diálogo, ter entendido a situação evitando assim o "climão" que durou até o final do atendimento e foi difícil contornar. 

Após esse episódio aprendi a lição número 2:

Ter mais empatia, dialogar mais com o cliente e tentar entender seus motivos. 

Em outra ocasião, chegou ao salão uma cliente que queria retocar a raiz com a cor castanho claro e foi logo me dizendo: "Misture a 5 com a 6 e passe na minha raiz para não ficar vermelho!" Achei aquela atitude super estranha, mesmo sabendo que aquela não era a melhor forma de cobrir os brancos e evitar o reflexo vermelho indesejado, não questionei e fiz tal como ela ordenou. De fato, não ficou vermelho na hora e ela ficou satisfeita. Pagou e foi embora. Mas me incomodou muito, pois sabia que aquela mistura não iria esconder o reflexo vermelho por muito tempo e certamente ela ficaria insatisfeita com o resultado. 

Após esse episódio aprendi a lição número 3:

Um profissional habilitado e capacitado deve se impor, educadamente, nunca fazer a vontade momentânea do cliente e sempre pensar no resultado a médio e longo prazo. Assim, o cliente adquira confiança e reconhecerá seu valor. 

Enfim, um cliente "indesejável" precisa falar, e ser ouvido sim e o profissional cabeleireiro precisa saber ouvir e ser assertivo no atendimento, afinal ambos precisam um do outro.  

Desejo à todos atenção, empatia e assertividade no contato com os clientes e certamente o sucesso será consequência. 

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