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Clientes indesejáveis, como lidar?

Clientes indesejáveis, como lidar?
Flavio Abreu
out. 18 - 4 min de leitura
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Neste breve texto pretendo relatar alguns casos de salão que me ocorreram quando ainda não era um colorimetrista, aliás estava bem no início da carreira e ainda não tinha o "jogo de cintura" tão necessário para quem lida com público.

Certa vez estava pranchando o cabelo de uma cliente e de repente ela me disse: "Nossa, essa chapinha quase não esquenta não é!?" Respondi: "Sim, esses equipamentos atuais são modernos, tem excelente tecnologia e assim preservam mais os fios dos cabelos para não queimar."

Alguns minutos depois e algumas mechas a mais, percebi que a chapinha estava desligada, o fio havia se soltado da tomada e de fato estava fria. Que constrangimento! Como religar o equipamento sem a cliente perceber? E como recuperar o tempo perdido com as mechas que não forma alisadas?

Após esse episódio aprendi a lição número 1:

Sempre prestar atenção ao que o cliente diz, ele sempre sinaliza o que está bom ou não.

Numa ocasião, recebi uma cliente que desejava cortar os cabelos. Após lavar os cabelos, com a cliente já na cadeira e começando a dividir o cabelo ao meio, fui interrompido e surpreendido por um pedido da cliente: "Deixa eu dividir!" De pronto respondi: "Não, deixa que eu faço!" 

Ela então, respondeu: "Mas o cabelo é meu!" E eu sem vacilar respondi: "Mas quem estudou fui eu, eu sei dividir corretamente, se não como poderei cortar?

Então, ela se calou e eu continuei o procedimento. Nem preciso dizer que ficou um "climão, né?..."Quando levei o pente ao meio da testa para iniciar a divisão central percebi logo no início do cabelo uma verruga e passei o pente bem rente a ela, porém sem tocá-la, com muita habilidade. Então, entendi o motivo que levou a cliente a querer fazer a divisão: certamente em algum outro momento passaram com pente sobre essa verruga que ficava escondida entre os fios o que, certamente, provocava muito desconforto para a cliente. Eu poderia, com um pouco de paciência e diálogo, ter entendido a situação evitando assim o "climão" que durou até o final do atendimento e foi difícil contornar. 

Após esse episódio aprendi a lição número 2:

Ter mais empatia, dialogar mais com o cliente e tentar entender seus motivos. 

Em outra ocasião, chegou ao salão uma cliente que queria retocar a raiz com a cor castanho claro e foi logo me dizendo: "Misture a 5 com a 6 e passe na minha raiz para não ficar vermelho!" Achei aquela atitude super estranha, mesmo sabendo que aquela não era a melhor forma de cobrir os brancos e evitar o reflexo vermelho indesejado, não questionei e fiz tal como ela ordenou. De fato, não ficou vermelho na hora e ela ficou satisfeita. Pagou e foi embora. Mas me incomodou muito, pois sabia que aquela mistura não iria esconder o reflexo vermelho por muito tempo e certamente ela ficaria insatisfeita com o resultado. 

Após esse episódio aprendi a lição número 3:

Um profissional habilitado e capacitado deve se impor, educadamente, nunca fazer a vontade momentânea do cliente e sempre pensar no resultado a médio e longo prazo. Assim, o cliente adquira confiança e reconhecerá seu valor. 

Enfim, um cliente "indesejável" precisa falar, e ser ouvido sim e o profissional cabeleireiro precisa saber ouvir e ser assertivo no atendimento, afinal ambos precisam um do outro.  

Desejo à todos atenção, empatia e assertividade no contato com os clientes e certamente o sucesso será consequência. 

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